Les concepts de base d’analyse d’affaires

Comprendre les besoins et proposer des solutions créatrices de valeur pour les parties prenantes : telle est généralement la mission d’un Analyste d’Affaires. Cette mission est toujours menée lors d’une initiative de changement et dans un contexte donné. 

Cet énoncé met clairement en exergue les concepts clés d’Analyse d’Affaires, tout en montrant les liens entre eux. Voyons-les en détail !

Concept #1 : le besoin

Le besoin constitue le point de départ. Il représente un problème à résoudre ou une opportunité d’affaires à saisir. Ici, l’analyse d’affaires aide à clarifier quel problème se pose réellement, avant de penser à une solution adaptée. Notons qu’un besoin mal compris ou mal défini mènera à une mauvaise solution. 

Imaginons par exemple une entreprise de vente au détail dont le chiffre d’affaires a baissé de 30% sur une année, concrétisant un boycott initié par une partie des clients. Clairement, le problème (et donc le besoin) est cette baisse du chiffre dont les cause peuvent être diverses : un service à la clientèle inadéquat, des produits peu qualitatifs, etc.  

Concept #2 : la solution

Le besoin connu et clarifié, l’étape suivante consistera à définir une solution d’affaires. Par définition, la solution est le moyen retenu pour répondre au besoin, conformément au contexte dans lequel on opère. Contrairement aux idées reçues, elle n’est pas forcément technologique. 

Par exemple, notre entreprise qui perd des clients pourrait adopter comme solution une formation personnalisée en gestion de la relation clients. En somme, l’objectif n’est pas de choisir la solution la plus complexe, mais celle qui est la mieux adaptée au besoin réel.

Concept #3 : la valeur

Dès lors, la question sera de savoir quelle valeur va être créée par la solution choisie. La valeur est en effet l’importance de quelque chose compte tenu du contexte. La valeur peut prendre différentes formes : gains financiers, efficacité opérationnelle ou meilleure expérience client. Une bonne analyse d’affaires permet de s’assurer que chaque solution apporte des résultats mesurables. 

Application pratique : la formation en gestion de la relation clients choisie dans notre exemple précédent permettrait d’offrir une meilleure expérience client.

Concept #4 : les parties prenantes

Les parties prenantes sont toutes les personnes impactées par (ou qui ont de l’impact sur) le besoin, la solution ou le changement. La solution choisie est donc présumée produire de la valeur pour ces personnes qui doivent ainsi être impliquées dès le départ dans l’initiative.

Dans l’exemple précédent, les propriétaires, les employés, les fournisseurs et les clients sont autant de parties prenantes. Chacune a ses attentes pour la réussite de l’initiative de changement. 

Concept #5: le changement

Le changement est l’acte de se transformer pour répondre à un besoin. L’analyste d’affaires qui est aussi une partie prenante est responsable de piloter ce changement. En somme, le changement consiste à transiter de l’état actuel problématique vers un état futur plus désirable. 

Dans l’exemple ci-dessus, il pourrait s’agir de partir d’une situation de service à la clientèle approximatif vers une situation inverse dans laquelle le client devient central.

Concept #6 : le contexte

Enfin, le contexte n’est autre que l’ensemble des circonstances (internes et externes) qui entourent l’initiative de changement. La solution ne peut produire de valeur que si elle tient en compte le contexte; elle serait autrement un échec, aussi novatrice soit-elle. En somme, l’analyse d’affaires permet d’adapter les solutions à la réalité dans laquelle opère l’organisation. Parmi les éléments de contexte, nous pouvons citer les contraintes réglementaires, la culture organisationnelle, et les technologies existantes.

Pour l’exemple cité plus haut, considérons que les lois et règlements du Québec sur le commerce de détail ne sont pas les mêmes qu’en France. Ainsi, une solution qui fonctionne en France pourrait ne pas être adaptée au Québec.

Pour résumer

L’analyste d’affaires pilote le changement initié pour répondre à un besoin qui peut être un problème à résoudre. Cette transformation implique l’adoption d’une solution pour apporter de la valeur à des parties prenantes en tenant compte du contexte.